比较上海地区三级医院和社区卫生服务中心对标牌标识需求的共性与差异。
意，社区卫生服务中心相对好些；患者经常询问的问题主要是，门诊各科室楼层和地点、获悉检查结果的时间和地点等；标识系统的表现方式大致相同，但需求上双方有所不同。三级医院在利用信息化服务手段、标识维护和更新方面优于后者。
医院标牌标识导向作为“系统”20世纪末出现在我国医院，此前的医院标识仅是各科室的标牌。随着社会、经济、科技的迅速发展，人们对医疗服务质量提出了新的要求和更高标准；医院面临如何全方位走向市场和与国际接轨的问题，医院标牌标识导向系统正是在这种背景下走进中国医院，让人们认识其独特功能和重要作用。本课题通过对上海地区两种不同级别医院的标牌标识的现状和其需求特征的比较分析，提出健全和完善医院标识系统的建议。
1资料与方法
1．1调查对象与方法本次研究采用分层定额抽样法对上海地区10家三级医院和5家社区卫生服务中心，采用问卷方式对抽中医院的患者及其家属进行了调查，共抽取需方800个样本，完成了764份有效问卷的调查，回收率95．5％，其中三级医院510份，社区卫生服务中心254份；问卷调查资料主要由上海交通大学医学院的学生参与收集，采用问填法。同时，还访问了10家医院的部分医护工作者。
1．2调查内容了解他们的基本信息、选择医院的途径以及对医院就诊服务环境主要是标牌标识的看法及建议等。
1．3统计方法资料通过epi—data3．0软件输入，并双份检查核对。定量资料主要利用sPssll．5软件进行统计分析，定性资料用归纳法整理。
2结果
2．1对就医医院认知从被调查者对医院认知途径来看，患者选择医院时考虑的因素不同，到三级医院就诊的患者主要考虑的依次是技术水平高(43．9％)、就近方便(28．8％)、病情对应医院专长(26．7％)、听人介绍(24．1％)；而到社区卫生服务中心就诊的患者主要考虑的依次是就近方便(77．2％)、服务环境好(19.7％)、技术水平高(11.4％)。患者首次就诊选择就医地点的方式也有不同，三级医院患者首选是看指示牌(32．4％)、其次是问导医台(29．8％)，后者是自己直接找向目标(38．6％)、看指示牌(36．6％)。这表明社区卫生服务中心的位置和三级医院的技术水平是患者择其的主要因素；在首次就诊时大多数患者需要借助指示牌、导医台、询问医务人员等到达目的地。
一般按照现代医院所要求，患者在就诊过程中经常要询问问题(地点、场所、方向等)应控制在“经常出现”是10％以下，“偶尔出现”是30％以下，“几乎没有”要在60％以上。然而调查发现患者在就诊过程中经常要询问问题(地点、场所、方向等)的频率还是比较高。其中三级医院在门诊各科室楼层和地点的频率(32．7％)低于社区卫生服务中心(53．3％)，但在获悉检查结果的时间和地点(38．3％)、电梯和厕所的地点和方位(17．1％)等方面均高于后者(21．6％、10．4％)。这个问题在采访医务工作者时也被证实，其中有73．1％的被采访者回答经常被患者或家属问去什么地方怎么走，或什么部门或科室在哪里的问题。
2．2对医院标牌标识的满意度三级医院和社区卫生服务中心分别有73．4％和79．2％的人对医院就诊环境标牌标识非常满意和比较满意，这表明大部分患者及家属对医院就诊环境标牌标识的评价比较好。社区卫生服务中心的标牌标识工作相对更好些。但还有10．4％(三级医院)和7．1％(社区卫生服务中心)的人不太满意和非常不满意，究其原因主要是存在着标牌标识不清，流程不明确，布局不合理等问题。虽然只占少数，但也是应该改进。提供电子显示和多媒体引导方面，三级医院优于社区卫生服务中心。三级医院和后者分别有57．3％和44．5％的患者在就诊医院看到滚动式信息牌，有21．8％和33．1％的患者没看到滚动式信息牌。社区卫生服务中心信息牌的知晓率和使用率较低，有待提
高。在注意到标牌标识的维护、更新患者群中，三级医院能够做到及时更新的占73．6％，没有及时更新占26．4％；后者能够做到及时更新的占69．5％，没有及时更新的医院占30．5％。这表明三级医院在维护和更新标牌标识方面做的稍好些。2．3对医院标牌标识表现方式的需求从调查中发现，常设问讯台、地图表达、流程整体说明图和图画表这四种表现方式是患者及家属最熟悉，也是最需要使用的标识。两种级别医院的患者对标牌标识表现方式需求特点有所不同。如三级医院的患者首选是问讯台(40．0％)，中英文(19．6％)标识需求较高，特别需要多样化的表现方式。这主要由于三级医院规模大、科室多，建筑与室内空间错综复杂，患者是来自全国各地、覆盖不同年龄不同职业的人群且首次就诊者居多。而社区卫生服务中心的患者首选是图画表达(34．3％)，中英文(8．3％)标识需求较低。因为社区医院一般都在居民小区附近，且规模比较小，来社区医院的对象大多是老年人和外来务工者等，有的视力不好、腿脚不便，有的文化程度比较低。调查还发现，患者不仅需要流程整体说明图还需要流程区域说明图。需要增设流程图的场点基本相同，依次是:挂号、门诊。在三级医院其次是复杂检查、住院手续、取药、拍片等，而后者还需增加的是取药等。
3讨论和建议
3．1 医院标牌标识系统建设和管理
3．1．1转变思想观念调查显示，当前一些三级医院存在着重技术，轻管理；重业务流程，轻管理流程的现象。采访显示，有32．4％的医务工作者认为所在的医院对服务信息环境不太重视。也有一些社区卫生服务中心认为该中心比较小，且就医对象都是附近居民比较熟，因此对于这方面显得不很重要。观念的转变是很重要，应当充分认识到医院信息符号是传递医院形象的重要载体。标识系统作为一种媒介载体，能够更生动、更直观地传递医院对患者的人文关怀信息，体现现代医院的人文精神。建设以人为本的、符合中国国情的就医信息服务环境是时代的需要。
3．1．2加强对医院标牌标识建设和管理调查显示，医院现有标牌标识建设和管理现状离现代医院标准还是有一定距离。现行医院服务流程的通病是分工过细、就诊环节过多；空间设置不合理，常排队和排长队；指示导向不实用‘2o。这些问题三级医院表现尤突出，历史原因造成的布局不合理的现象短时间不能改变，所以更需要加强医院标牌标识建设和管理。例如只有把标牌标识工作做好，才能使患者在就诊过程中减少经常要询问地点、场所、方向等问题。要进行换位思考，转换服务中的主、客体角色，真正用“心”去为患者提供一个安全、及时、高效的服务氛围。
3．2对三级医院的建议
3。2．1 建立相对完善的标识导向系统，充分体现“以人为本”的服务理念建议在挂号、门诊、复杂检查、取药、住院手续等环节增加细分的区域流程图，有些特定的流程图也可以文本化；标识的布点定位及造型合理、内容清晰，医院周边和院内非医院服务性场所要有标示；在设计和建设过程中，可以建立由患者、医务人员、管理人员、设计人员等组成的委员会共同完成此项工作。
3．2．2标识表现的方式应多样化，加强导医工作调查显示，医院标牌标识表现形式应多样化和多层次。既要考虑运用比较先进的手段，也要充分运用简约、直观、形象的手段。另外，三级医院中导医工作非常重要，除了医院自行提供导医外，可组织社会志愿者通过专门的培训在节假日或人多的时候提供导医服务。